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Todo líder, ya sea un cargo político o un alto ejecutivo de una empresa, se encontrará en algún momento de su ejercicio con una situación crítica que le pondrá entre las cuerdas.  Quizá un gancho de derecha, quizá uno de izquierda, y en función de cómo se mueva, esquivará el golpe y ganará el combate o le dejarán K.O. ¿Cómo debe moverse un líder en el ring ante una crisis?

“Un buen líder se pone a prueba durante una crisis. Aquellos que la afronten directamente, manteniendo el sentido de la perspectiva, son los que ayudarán a la organización a sobrevivir” concluye John Baldoni, consultor de liderazgo y coach de reconocido prestigio, en un esclarecedor artículo que ha publicado recientemente en el blog de Harvard Business Review (HBR).

¿Cómo debe un líder reaccionar ante una crisis? Baldoni responde a esta pregunta a través un ejemplo sobre la diferente gestión de dos alcaldes ante un mismo problema: una fuerte nevada que deja bloqueada la ciudad. Mientras el alcalde de Nueva York, Mike Bloomberg, gestionó indeficientemente la crisis poniendo su figura en tela de juicio, el alcalde de Newark (New Jersey), Cory Booker, consiguió salir fortalecido de la misma situación.

¿A qué se debe esta diferencia? En Nueva York no se gestionó eficientemente la retirada de nieve en todos los condados por igual, sólo se atendió a Manhattan y tampoco se informó a los ciudadanos correctamente. Sin embargo, al otro lado del Hudson el alcalde no sólo se encargó de gestionar la retirada de nieve, sino que además mantuvo a los ciudadanos informados en todo momento: apareció montado en una máquina quitanieves retirando los coches estancados en la carrera, llevando pañales a las madres atrapadas en sus casas y twitteando a sus más de un millón de seguidores de primera mano lo que estaba ocurriendo y cómo estaban reaccionando …

¿Qué deben hacer entonces los líderes de cualquier organización para afrontar una nevada con éxito en su oficina? Baldoni resume en cinco puntos lo que un buen líder debe tener en cuenta:

1. Párate para comprender qué es lo que está ocurriendo exactamente. Si se convoca una reunión entre los empleados competentes para debatir sobre cómo reaccionar ante una crisis y percibe nerviosismo, lo mejor que se puede hacer es posponer la reunión una hora para imponer orden a esa caótica situación…
2. Actuar sin demora, pero no con prisa. Un buen líder debe guiar sobre la solución y responder a la situación sin demora, pero sin actuar corriendo porque sólo conseguirá aumentar el nerviosismo.
3. Gestionar las expectativas. Cuando aparece un problema, todo el mundo quiere quitárselo de encima cuanto antes. Pero rara vez se puede llegar a una resolución definitiva tan rápido. Una de las misiones del líder es estudiar y analizar la magnitud de la crisis. Nadie quiere alarmar a los empleados o a la opinión pública, pero tampoco debes temer compartir con ellos la magnitud real del problema. En este punto pone de ejemplo a Winston Churchill.
4. Mostrar control. Cuando las cosas suceden rápido, tal vez nadie puede tener el control del todo, pero un líder debe asumir el control. Es decir, que aunque no pueda controlar el problema -imagina que fuera un desastre natural- un líder puede controlar la respuesta: debe estudiar la situación y encontrar los recursos que hay que tener en cuenta para resolverla.
5. Mantenerse con soltura. Un líder nunca puede permitirse perder la compostura. Rara vez la primera respuesta puede solucionar un problema, así que el líder no puede basar la acción en una única estrategia: debe seguir analizando la información sobre lo que va aconteciendo, escuchar y rodearse de la opinión de consultores en la primera línea de combate. Su reto es adaptarse rápidamente a la situación cambiante.

Añadiría un sexto punto que me parece fundamental para que un líder pueda vencer una situación complicada: la comunicación de crisis. Aunque se gestione una crisis correctamente, hemos visto en muchas ocasiones cómo por una mala estrategia de comunicación un líder puede verse afectado gravemente.

Por esta razón, ante una crisis conviene poner en marcha cuanto antes una estrategia de comunicación de crisis ad hoc. Cualquier organización debería estar preparada ante las posibles crisis que pudieran surgir en sus organizaciones antes de que ocurran y tener desarrollados los procedimientos adecuados para actuar en caso de que saltaran.

¿Está tu organización preparada para una posible nevada? ¿Añadirías algún elemento más a esta receta para gestionar una crisis con éxito?

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