Innovadirectivos

El paulatino avance de los modelos innovadores de negocio nos ha proporcionado, en los últimos años, un concepto controvertido, aunque de indudable utilidad práctica, lo que denominamos ‘experiencia del cliente‘. Lo pintoresco de esta valiosa formulación es que, hasta la fecha, nadie ha sido capaz de definirla o, al menos, de enunciar una formulación práctica que todos podamos reconocer como veraz y útil.

No deja de ser curioso que la mayoría coincidamos en afirmar que mejorar la experiencia del cliente es algo que propicia la consecución de una ventaja competitiva, pero no hayamos podido definirla. Casi siempre tratamos de conceptualizar la experiencia del cliente con referencia a supuestos o procedimientos muy concretos y eso, obviamente, no nos ayuda a alcanzar un acuerdo al respecto. Ni mucho menos.

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En multitud de empresas y negocios, el diseño es un factor crítico a la hora de diferenciar productos y servicios, de crear valor, de impulsar la competitividad o de innovar. Pero, ¿tenemos clara cuál es la función del diseño? Por desgracia, resulta fácil toparnos con formulaciones erróneas que tergiversan el sentido y el propio concepto del diseño dentro de un entorno de innovación. Y fuera de él también. Vamos a efectuar un breve recorrido por los tópicos y leyendas más nefastos sobre el diseño:

1. En mi empresa la calidad es más importante que el diseño.
La calidad no es importante, es un conjunto de requisitos de imprescindible cumplimiento para que un producto o servicio pueda llegar al mercado. La calidad es condición necesaria, pero no suficiente para conseguir una determinada cuota de mercado. Sobre esa base de calidad, el diseño es una aportación añadida al nivel básico de calidad, para acercarnos a la consecución de un determinado volumen de ventas. Si el único motivo de compra fueran los requisitos de calidad, el 100 por cien del mercado elegiría siempre marcas blancas, en todos los sectores. Apple, H&M o Louis Vuitton ya estarían en la más absoluta de las ruinas.

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Supermercado, un lugar clásico donde se informa a clientes de casi todo

Que el mercado cambia continuamente es una realidad. Cada vez hay más clientes y usuarios de todo. Cada vez hay un mayor conocimiento por parte de los consumidores, tanto sobre productos y servicios como del proceso de compra. Este mayor conocimiento se ha ido transformando en un considerable aumento de los niveles de exigencia que obligan a las compañías de todos los sectores a revisar sus organigramas, conceptos y procesos para atender hasta la más mínima demanda.

Dentro de estos cambios en el mercado y en el comportamiento del consumidor hay uno que, a mi juicio, es especialmente relevante por el impacto que tiene y seguirá teniendo en el futuro en los resultados de negocio. Me refiero a que “el consumidor ya no se cree las cosas y punto”, sino que demanda y exige información cada vez más detallada sobre la empresa a la que compra y sus actividades, sobre su modelo de gestión, sobre sus procesos, sobre lo que compra y sobre los servicios de valor añadido que recibirá. Leer el resto

Cada vez son más las reuniones y foros a los que nos invitan o a los que nos inscribimos en los que podemos conocer a personas con las que establecer un contacto profesional. Cámaras de Comercio, Asociaciones Empresariales o empresas específicas organizan multitud de reuniones de networking en todas las ciudades.

Qué duda cabe que asistir a estas reuniones supone una gran oportunidad de ampliar nuestro negocio tanto de forma directa como a través del boca a boca. Recuerda que las recomendaciones son la forma más eficaz de conseguir nuevos clientes.

Sin embargo, en muchas ocasiones, cuando asistimos a este tipo de reuniones no aprovechamos al máximo sus posibilidades. Nos quedamos charlando con la persona con la que hemos asistido o, como máximo, conocemos a uno o dos de los asistentes a la reunión. ¿Cuántas tarjetas de nuevos contactos te llevas a tu despacho después de cada reunión de networking?

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La teoría de redacción periodística por excelencia enseña a los periodista que en el primer párrafo de una noticia debe responder las famosas cinco Ws: Who?, What?, Where?, When?, Why? (¿Quién?, ¿Qué?, ¿Dónde?, ¿Cuándo? Y ¿Por qué?). Esta teoría sigue vigente en la actualidad, pero con la irrupción de Internet y los medios online la forma de hacer noticias está cambiando. La industria periodística puede adaptarse a los nuevos tiempos o extinguirse como los dinosaurios.

Algunos de estos cambios se ven a simple vista: lo mismo que en el periodismo tradicional el periodista está obligado a citar a sus fuentes, en el online se deben citar los sitios de donde extrae cierta información. En la redacción online no hay que olvidar el uso de negritas, que los párrafos breves son casi obligatorios y que las noticias incluyen links que dotan a la información de más profundidad y le facilitan la vida al lector para que puedan ampliar la información según sus intereses.

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